Эффективное общение по e-mail: 7 простых правил
По материалам - Центр этикета «Европейский формат»
1. Контекст. В отличие от личной беседы, разговора по телефону или по icq, общение по почте по природе своей асинхронно, то есть ответ вы получаете через какое-то, заранее неопределенное время после отправки письма.
Поэтому, получив лаконичный ответ через месяц и, естественно, не сразу вспомнив тему общения, вы восстанавливаете всю предыдущую переписку, проклиная все на свете вообще и отправителя в частности.
Особенно, если вы каждый день получаете десятки писем…
Мораль: необходимо, удобно и вообще является хорошим тоном сохранять в письме контекст общения, чтобы получателю было понятно, о чем идет речь. Помочь сохранению контекста письма поможет правильное цитирование, чему будет посвящено следующее правило.
2. Цитирование. Сохранить контекст общения поможет правильное цитирование при ответе на письма. Правило здесь простое: ничего не удалять. В конце концов, у всех уже в наше время высокоскоростной Интернет, и нет смысла экономить сотню байт на цитировании.
Дело в том, что при вырезании части мыслей собеседника при цитировании под нож попадает часто контекст письма и чтобы восстановить его, приходится искать и восстанавливать всю предыдущую переписку, что очень неудобно. К тому же на каком-то этапе может понадобиться включить в переписку еще одного или нескольких собеседников – и тогда задача получается практически нерешаемой.
Мораль: не надо экономить байты, оставляйте предыдущую переписку без изменений для сохранения контекста! Но при этом очень важно придерживаться принятого стиля, когда ваш текст в письме идет выше содержимого всех предыдущих писем, а не в самом низу письма.
Надо сказать еще об одном правиле, связанном с цитированием – о inline-вставках, когда вы вставляете свои реплики по тексту письма собеседника. Такой подход имеет право на существование, но прибегать к нему можно только в тех случаях, когда иначе просто никак (например, когда в письме, на которое вы отвечаете, содержится несколько несвязанных друг с другом мыслей, никак не отделенных друг от друга, например, номерами). И тут мы плавно подошли к следующему правилу:
3. Одно письмо – одна тема. К счастью, на электронные письма не нужно клеить электронные марки (пока не нужно, хотя такие идеи обсуждаются), поэтому экономить на количестве отправленных писем не следует.
Поэтому мораль: если вы хотите поговорить с собеседником по нескольким разным, не связанным друг с другом вопросам, напишите несколько писем, каждое из которых будет посвящено ровно одному вопросу. Это сильно упросит общение. И мы подходим к новому правилу:
Смена темы переписки. Если вы понимаете, что общение в переписке начинает уходить от изначально поставленной темы, напишите новое письмо, с новой темой. Этим вы сильно облегчите жизнь и себе, и собеседнику.
4. Тема (subject). Трудно переоценить важность правильного написание темы письма для эффективности переписки. Вот абсолютно недопустимые темы, которые хорошо было бы запретить законодательно, а за нарушение на полгода лишать Интернета:
«» – пустая тема
«Срочно», «Важно» (не надо уподобляться спамерам)
«Помнишь, мы с тобой говорили» или «В продолжение разговора» (такая тема особенно хороша, если писем в переписке становится 20 штук и проходит месяц от первого письма)
«В такую-то организацию» (ну раз адресат это получил, наверное, ему и так понятно куда это отправлялось?)
«От Василия» (а поле From на что?)
Мораль: Тема должна быть понятной, однозначно описывать содержание письма. Придумать тему для письма не просто, но очень важно (особенно когда письмо окажется в списке 150 других писем в папке). Также очень важно, чтобы тема письма была краткой. Кстати, о краткости.
5. Краткость. Письма должны быть короткими. Когда получаешь в день 100 писем, нужны очень веские аргументы чтобы читать письма длиннее 10 строчек. Если в 10 строчек никак не уложиться, то таким аргументом может стать содержимое этих самых первых 10 строчек.
Попробуйте в 10 строк (а лучше в 5) изложить основную мысль и цель своего письма (кстати, после этого может оказаться, что остальные 150 строчек уже не нужны и вы сэкономите время и себе и собеседнику, особенно с учетом того, что многие письма читаются по нескольку раз во время переписки) и это «краткое содержание» поставить в самом начале письма. А ниже дайте, если потребуется, развернутое пояснение.
Поверьте, все читатели вашего письма скажут вам спасибо. Если вы что-то просите или предлагаете собеседнику и вам нужно получить на это ответ, выделите тем или иным способом эти моменты в тексте. В этом случае вероятность, что собеседник или собеседники их не пропустит, значительно возрастает. Кстати, о собеседниках.
6. Адресаты письма. Очень внимательно подходите к заполнению полей To, Сс и Bcc. Самое главное, что эти списки должны быть максимально короткими. Дважды подумайте, прежде чем добавлять к своему письму нового получателя, ведь время, потраченное на ваше письмо, прямо пропорционально количеству получателей, а время – ресурс невосполнимый.
В поле To должны быть те и только те, от кого вы хотите получить ответ или иную реакцию на свое письмо.
В поле Сс нужно ставить тех, кому письмо может пригодиться для информации, но действия от кого вы не ожидаете.
А полем Bcc лучше вообще не пользоваться. Во многом потому, что многие люди, отвечая на письмо, по умолчанию зачем-то нажимают кнопку reply to all (хотя достаточно просто reply). Об этом следующее правило:
7. Reply to All. 10 раз подумайте, прежде чем нажимать эту кнопку. А действительно то, что вы собираетесь написать, будет интересно всем адресатам письма? Может быть, достаточно написать только отправителю?
